مدیریت شکایات مشتری ایزو ۱۰۰۰۲ و فرآیند سنجش رضایتمندی مشتری ایزو ۱۰۰۰۴

ایزو ۱۰۰۰۲ استانداردی بین‌المللی برای مدیریت و برنامه‌ریزی در جهت رسیدگی به شکایات مشتریان است و ISO/TS 10004 استانداردی بین المللی برای مدیریت در جهت سنجش رضایتمندی مشتریان می‌باشد.

“مشتری گرایی”به عنوان یکی از هشت اصل مدیریت کیفیت در استانداردهای ISO/IEC 17025 و ISO 15189 مورد توجه قرار می‌گیرد و با الزامات گسترده‌ای نیز در یک سیستم مدیریت کیفیت مراکز آزمایشگاهی مبتنی بر ISO/IEC 17025 و ISO 15189 متبلور می‌شود. راهنمای سیستم پایش و اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتریان بر اساس ISO/TS 10004 و راهنمای نحوه برخور با شکایات مشتریان برمبنای استانداردISO 10002  به سازمان‌ها و مراکز آزمایشگاهی کمک می‌کند تا الزامات ISO/IEC 17025 و ISO 15189 در این زمینه به نحو مناسبی پاسخگو باشد.

ISO 10002 و ISO/TS 10004 برای استفاده مراکز آزمایشگاهی صرف نظر از نوع فعالیت، وسعت و نوع خدمات آنهاست و اغلب قواعد آن در جهت بالا رفتن رضایت مشتری‌ها از آزمایشگاه می‌باشد.

ISO 10002 و ISO/TS 10004 مفاد قراردادها، پیمان‌ها و قوانین مدون مراکز آزمایشگاهی را تغییر نمی‌دهد و صرفاً آنها را در مسیر شخصی در جهت رضایت مشتریان حرکت می‌دهد.